Terceirização do suporte aos Usuários de Tecnologia. Porque não?

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É o sonho de qualquer departamento de TI. Se eles pudessem tirar os usuários carentes das suas costas, poderiam ter mais tempo para se dedicar a outras tarefas mais nobres. Mas apesar dos investimentos em bases de conhecimento on-line e soluções de suporte automatizado, a noção de que as organizações podem abandonar o suporte presencial é ainda a coisa de ficção científica.

Embora os departamentos de TI detestem admitir, os funcionários da companhia na qual estão inseridos são, sim, seus clientes. E muitos deles continuam relatando histórias de péssimo atendimento do suporte de tecnologia.

Em um texto chamado “As seis leis da experiência dos usuários”, Bruce Temkin, CX Visionary & Chair da Customer Experience Professionals Association (CXPA.org), explora o tema do atendimento ao cliente (seja ele interno ou externo) e apresenta uma série de considerações que devem ser lidas e entendidas por todos os líderes de TI.

A seguir, alguns trechos do documento:

  1. Toda interação gera uma reação.

As impressões do cliente devem ser levadas em conta quando se trata de avaliar o nível de serviços. Segundo Temkin, de nada adianta os atendentes resolverem o problema do usuário e o chamado constar em uma avaliação formal. “O resultado final é quase inútil quando o cliente ficou horas no telefone esperando uma resposta e teve uma experiência frustrada com a equipe de atendimento”, diz Temkin.

  1. É preciso que todos falem a mesma língua.

O executivo sugere que os atendentes assumam que, muitas vezes, entendem mais sobre o assunto tecnologia do que seus clientes e deixem de usar termos técnicos e jargões que só especialistas entenderiam. Para ele, essa é uma das principais falhas das áreas de suporte.

  1. E que cada um faça o seu trabalho.

“Mesmo que não acordem já pensando em fazer a vida dos clientes um inferno, os responsáveis pelo atendimento de TI acabam frustrando aqueles que o contatam”, diz Temkin, que complementa: “Cada um tem uma responsabilidade: o pessoal do suporte – como o próprio nome da área já diz – deve ajudar o cliente. Só isso.”

  1. Funcionários insatisfeitos não criam usuários satisfeitos.

Temkin diz que os gestores não podem simplesmente culpar os atendentes pelo mau serviço, eles devem consertar o que está provocando a má realização das tarefas. “Se aumenta a quantidade de trabalho e o mesmo não acontece com o número de funcionários do suporte, é natural que as pessoas fiquem desmotivadas e sobrecarregadas”, afirma ele.

  1. Apenas as metas claras podem ser alcançadas.

Se o gestor não esclarece à equipe de TI que a satisfação dos usuários do suporte é essencial para a continuidade da área, será difícil cobrar os funcionários por isso. Os líderes devem ter metas objetivas e recompensar os colaboradores que as atingirem.

  1. Não há meio-termo.

“Ou a experiência do cliente é uma prioridade da área ou não é”, diz Temkin, que complementa: “Se não há compromisso, não há bom desempenho”.

Fonte: Digital Network

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Sobre Ramires, F A. Borja

Sólidos conhecimentos em: GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGÓCIOS - Planejamento Estratégico Empresarial; - Balanced Scorecard (BSC); - Indicadores de Performance (KPI); - Avaliação de Potencial de Mercado; - Marketing Geográfico (GIS); - Business Intelligence (BI); - Inteligência Competitiva. GESTÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA - Planejamento Orçamentário; - Plano de Negócios; - Análise de Custo, Volume e Lucro; - Ponto de Equilíbrio e Alavancagem Operacional; - Formação e Análise de Preços; - Retorno sobre Investimentos; - EVA, MVA, EBITDA e Fluxo de Caixa Descontado; - Risco de Crédito com Credit Score.
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