O M está sempre em falta no BPM (Bussiness Process Management)

BPMA mobilidade e as redes sociais estão desfiando as práticas de gerenciamento dos processos de negócio. Como melhorar?

Conforme os dispositivos móveis e as redes sociais aprofundam a sua presença na área de TI, as empresas enfrentam grandes mudanças na forma como os funcionários fazem o seu trabalho e encontrar novas formas de receita. E a maneira como os clientes interagem com eles também está mudando.

Contudo problemas começam a surgir quando as empresas deixam de conseguir adaptar os processos de negócio existentes para novas formas de condução dos negócios. O Business Process Management (BPM) não é uma prática acabada e fechada. CIOs devem trabalhar continuamente com outros gestores da empresa para melhorar e atualizar os processos de criação de valor, diz o consultor de gestão de Andrew Spanyi.

“O M está sempre em falta no BPM”, considera.

Spanyi sugere seis medidas para melhorar este aspecto em um ambiente cada vez mais dominado ou assediado pelo fenômeno das redes sociais.

1 – Olhe para fora do departamento de TI O departamento de TI deve compreender os processos de negócios existentes. Como fluem os produtos e serviços? Como entra o dinheiro? A leitura de um manual não é suficiente, diz Bob Scott, vice-presidente sênior e líder de BPM para a linha de atendimento global da Capgemini. “As pessoas têm relacionamentos com outras pessoas e têm diferentes fontes de informação que não tinham quando os processos foram criados.” Peçam às pessoas para ajudarem a desenhar a forma como esses processos realmente funcionam.

2- Aposte na força A maioria dos projetos de BPM é feito em pequena escala, nos departamentos, e por analistas de negócios. Os trabalhos de BPM mais eficazes, no entanto, acontecem em escala maior, que abrange toda a empresa. São liderados pelo CIO e outros executivos do mesmo nível, diz Spanyi.

3 – Aproveite as oportunidades  À medida que as empresas criam aplicações móveis para funcionários e clientes, o departamento de TI deve aproveitar a oportunidade para sugerir formas de simplificar os processos de negócios associados a elas, diz Bern Elliot, analista da Gartner. Por exemplo, se uma aplicação permitir aos vendedores colocar ordens de venda ainda quando estão com os clientes, usando iPads, talvez a empresa possa mudar o processo de atendimento: pode, por exemplo mostrar o inventário e as datas de entrega estimados em tempo real.

Reorganizar os processos pode dar aos clientes informações normalmente impossíveis ou difíceis de obter, diz Elliott. Essa é uma melhor experiência de cliente.

4 – Cuidado com as redes sociais Comunicar-se com os clientes em redes sociais adiciona uma nova e complicada malha de interações, fora dos processos tradicionais. A área de TI deve considerar essa informação, alimentando os sistemas internos com ela, quando esta for útil, diz Scott. Para descobrir como, os CIOs devem tentar realizar negócios com seus próprios fornecedores e clientes internos através destes canais. “Trata-se de entender como é a experiência para o cliente”, diz. Dessa forma saberá onde os processos de negócios existentes falham.

5 – Descubra meios de financiamento As áreas de TI podem enfrentar dificuldades no departamento de finanças ao tentar propor projetos de BPM. Especialmente quando há outros projetos a disputando o mesmo os mesmos recursos, com a promessa de trazerem novas receitas ou agregarem mais clientes. Tente estimar o valor dos benefícios intangíveis, diz Nicholas Kitson, chefe da Capgemini para a área de BPM na indústria de serviços financeiros.

Por Cristina Deluca

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Sobre Ramires, F A. Borja

Sólidos conhecimentos em: GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGÓCIOS - Planejamento Estratégico Empresarial; - Balanced Scorecard (BSC); - Indicadores de Performance (KPI); - Avaliação de Potencial de Mercado; - Marketing Geográfico (GIS); - Business Intelligence (BI); - Inteligência Competitiva. GESTÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA - Planejamento Orçamentário; - Plano de Negócios; - Análise de Custo, Volume e Lucro; - Ponto de Equilíbrio e Alavancagem Operacional; - Formação e Análise de Preços; - Retorno sobre Investimentos; - EVA, MVA, EBITDA e Fluxo de Caixa Descontado; - Risco de Crédito com Credit Score.
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