O valor das observações de um cliente

ClientesEsta é uma história que está circulando entre os principais especialistas Norte-Americanos em atendimento ao cliente. Parece loucura, mas não é.

Ela começa quando o gerente da divisão de carros “Pontiac”, da General Motors dos EUA, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente.

Eis o que este cliente escreveu:

Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responder.

Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família, que é a de tomar sorvete depois do jantar.

Repetimos este hábito todas as noites, variando apenas o tipo de sorvete, e eu sou o encarregado de ir comprá-lo.

Recentemente, comprei um novo Pontiac, e desde então minhas idas á sorveteria se transformaram num problema. Sempre que eu compro sorvete de baunilha, quando volto da sorveteria para casa, o carro não funciona.

Se comprar qualquer outro tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. 

Os senhores devem achar que eu estou realmente louco, mas não importa quão tola possa parecer a minha reclamação, o fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 2003.

A carta gerou tantas piadas do pessoal da Pontiac que o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação.

Ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.

O funcionário da General Motors voltou nos dias seguintes, á mesma hora, fez o mesmo trajeto, no mesmo carro, e só variou o sabor do sorvete.

Mais uma vez, o carro só não pegava na volta quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando obsessão para o engenheiro, que passou a fazer experiências diárias anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou á primeira grande descoberta.

Quando escolhia baunilha, o comprador gastava menos tempo, já que este tipo de sorvete estava bem na frente.

Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: Como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso do sabor baunilha, em comparação com o tempo dos outros sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso os vapores de combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea.

A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível em todos os modelos a partir da linha 2003.

Mais do que isso, o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do carro que não pegava com o sorvete de baunilha.

A General Motors distribuiu também um memorando interno, exigindo que seus funcionários levem a sério até as reclamações mais estapafúrdias.

Diz a carta da GM SOCIESC – Capacitação Empresarial:

“Por mais ridícula que possa ser a reclamação, ela sempre deve ser levada em consideração, pois pode ser que uma grande inovação esteja por trás de um sorvete de baunilha.”

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Sobre Ramires, F A. Borja

Sólidos conhecimentos em: GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGÓCIOS - Planejamento Estratégico Empresarial; - Balanced Scorecard (BSC); - Indicadores de Performance (KPI); - Avaliação de Potencial de Mercado; - Marketing Geográfico (GIS); - Business Intelligence (BI); - Inteligência Competitiva. GESTÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA - Planejamento Orçamentário; - Plano de Negócios; - Análise de Custo, Volume e Lucro; - Ponto de Equilíbrio e Alavancagem Operacional; - Formação e Análise de Preços; - Retorno sobre Investimentos; - EVA, MVA, EBITDA e Fluxo de Caixa Descontado; - Risco de Crédito com Credit Score.
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