BI e CRM: Aliados das grandes empresas

Saber o que cada cliente quer e atender prontamente seus desejos parece impossível para uma empresa com milhões de clientes. Inseridas num mercado competitivo e em constante mudança, que provê descontos e benefícios a todo instante, as grandes empresas despendem de grandes mecanismos para gerenciar seus clientes e propor ações para retê-los. Antecipar-se as necessidades dos clientes e oferecer produtos e serviços inovadores, na maioria das vezes, são desafios pouco superados.

São as estratégias em Business Intelligence (BI) aliadas as técnicas de gestão e relacionamento com o cliente (CRM) que possibilitam estes e inúmeros outros ganhos de uma só vez. A promessa é de gerar maior lucratividade, como consequência do envolvimento com o cliente e do uso de tecnologia de ponta.

A tecnologia é fundamental para a gestão efetiva de clientes, mas é totalmente dispensável se não houver processos bem definidos, pessoas capacitadas e uso adequado dos softwares e das informações geradas.

O primeiro passo é identificar quais informações dos clientes são pertinentes ao negócio e como elas poderão incidir em ações para propiciar encantamento e retenção. O passo seguinte é analisar cada setor e como o envolvimento do cliente com a empresa acontece. Daí em diante, o armazenamento e análise destes dados, através de recursos tecnológicos, entregarão ao Gestor a informação exata para que ele possa tomar sua decisão, em prol da empresa e em benefício do cliente.

Parte das grandes empresas do Brasil ainda armazenam as informações sobre seus clientes em arquivos simples ou em Excel. Dados importantes de ganho ou perda de clientes, aumento ou queda nas vendas, por exemplo, muitas vezes são descobertos com semanas de atraso, o que pode comprometer uma ação de reversão desses quadros. A tecnologia vem ao encontro desta necessidade, em favor do tomador de decisões da empresa, para auxiliá-lo em seu trabalho.

Para que as informações possam ser precisas e se tornem eficazes, a capacitação de profissionais para busca e armazenamento das informações é essencial. De nada adianta despender de tecnologia de ponta para análise das informações da empresa e dos clientes se os dados forem inverídicos, por terem sido coletados em um momento impróprio ou solicitados de maneira que o cliente se sentiu incomodado. Por isso, é fundamental que todos os processos sejam muito bem definidos, combinados com a constante capacitação dos colaboradores.

Empresas brasileiras têm cada vez mais acesso a soluções em BI e CRM. Prova disso é o aumento significativo nas vendas de SAP no Brasil, no segundo trimestre de 2010. O país representou 46% de toda a receita da companhia alemã na América Latina, tornando-se sua quinta operação mais rentável mundialmente.

Já a última pesquisa realizada no Brasil apontou um crescimento no mercado de CRM de 27,7% nos anos de 2005 a 2009, contabilizando R$ 907 milhões no ano passado. O estudo foi realizado pelo Tech Lab – laboratório de pesquisas e análises de tecnologias da E-Consulting Corp – e divulgado em março de 2010.

Patrícia Stedile

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Sobre Ramires, F A. Borja

Sólidos conhecimentos em: GESTÃO ESTRATÉGICA DE NEGÓCIOS - Planejamento Estratégico Empresarial; - Balanced Scorecard (BSC); - Indicadores de Performance (KPI); - Avaliação de Potencial de Mercado; - Marketing Geográfico (GIS); - Business Intelligence (BI); - Inteligência Competitiva. GESTÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA - Planejamento Orçamentário; - Plano de Negócios; - Análise de Custo, Volume e Lucro; - Ponto de Equilíbrio e Alavancagem Operacional; - Formação e Análise de Preços; - Retorno sobre Investimentos; - EVA, MVA, EBITDA e Fluxo de Caixa Descontado; - Risco de Crédito com Credit Score.
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